Conversamos com consultor do Sebrae que deu exemplos de como é possível cativar um cliente por meio de um bom atendimento

Texto: Vitor Giglio
Imagem: iStock photo

Anos atrás, quando falávamos em “bem atender a um cliente”, bastava que a loja tivesse à sua disposição funcionários bem treinados. Hoje em dia, a questão é bem mais complexa. “Não falamos apenas de atender bem o cliente ali dentro da loja, mas de como servi-lo e atendê-lo desde o momento em que ele desce do carro no estacionamento até o pós-venda”, conclui Gustavo Carrer, consultor especialista no assunto, do Sebrae-SP.

Gustavo explica que hoje é necessário possuir uma visão mais ampla sobre o assunto e que esta visão considere não apenas os elementos humanos, bem como lógicos, tais como layout, comunicação visual e engajamento da marca. “Tratar bem um cliente é misturar com precisão essa experiência sensorial pela qual ele é submetido, com a relação humana, propriamente”, define. O consultor do Sebrae conta também que é possível diferenciar-se no atendimento em todos os processos nele envolvidos.

“O que é fundamental para que se alcance o que chamamos de fidelização do cliente”, afirma. Ele diz também que possuir uma equipe heterogênea, mesclando profissionais experientes, com jovens profissionais bem treinados pela própria loja, pode ser um caminho a ser seguido.

“Aqui no Brasil, muitas vezes, contratamos rápido e demoramos para demitir, exatamente o contrário do que acontece na cultura anglo-saxônica, por exemplo. Por isso eu sempre peço para que os profissionais tenham um pouquinho mais de cautela durante os processos seletivos, para minimizarem as chances de realizarem uma má escolha”, completa. Gustavo lembra que entre os momentos mais decisivos em um atendimento e que pode definir o destino desta relação loja-cliente, é o contato inicial.

“Erros são cometidos na logística, na cordialidade e na própria divisão interna que vendedores fazem dos clientes, mas sem dúvida, o primeiro contato, aquele momento inicial, é fundamental para que tudo possa decorrer da melhor maneira na sequência”, afirma. Veja algumas dicas do Sebrae para manter um bom relacionamento com o seu cliente:

Seja consciente e cortês

Atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir ao seu comércio. Para isso, esqueça seus próprios preconceitos. Pare de formar impressões antecipadas e distorcidas dos clientes. O tratamento “senhor” ou “senhora” deve ser dirigido mesmo a jovens, a não ser que o cliente o autorize a chamá-lo por “você”.

Dê as boas-vindas

Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.

Atenda de imediato

Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. Há pessoas que aguardam por dois minutos, e depois são capazes de dizer que esperaram por mais de dez! No entanto, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais calma. Exemplo: uma cliente aguarda o atendimento do caixa, enquanto este está procurando o bloco de notas para usá-lo. Neste caso, é bem mais simpático que o caixa olhe para a pessoa e diga: “um momentinho, já vou atendê-la”, em vez de nada dizer. Assim, ela fica ciente de que já foi vista e não se sente rejeitada.

Demonstre boa vontade

Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os clientes. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o consumidor ser reconhecido e cumprimentado.

Dispense muita atenção ao cliente

Faça com que ele se sinta bem-vindo. Trate-o como alguém importante para a empresa. Comentários agradáveis valorizam a relação, mas nunca fale além do necessário, dê tempo para que ele explique o que deseja.

Aja com rapidez

O tempo é um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rápido possível. Porém, cuidado para não passar a impressão de que você deseja se ver livre dele rapidamente. Não confunda rapidez com descaso!

Preste orientação segura

Muitas vezes o cliente fica inibido diante do funcionário, por isso, deixe o consumidor à vontade e lhe preste um atendimento eficiente, orientando-o em sua compra de maneira clara e educada. Iniciar o contato com uma expressão do tipo “em que posso servi-lo, senhor?”, é sempre bem aceita.

Evite termos técnicos

Se você conhece a terminologia técnica dos produtos que lida, deve abster-se de usá-los quando se dirigir aos clientes, sob o pretexto de confundi-los. Isso poderia causar incompreensão e constrangimento ao consumidor. Abreviações e siglas também devem ser evitadas. O ideal é usar expressões simples, pronunciadas em voz moderada e clara. É importante que tenha paciência caso a pessoa queira uma informação. Se isso acontecer, repita-a quantas vezes forem necessárias. As pessoas não são culpadas por deixar de entender determinada expressão.

Jamais dê ordens

Nunca, nunca mesmo, dê uma ordem ao cliente. Ninguém gosta de ouvir algo como “o senhor tem de assinar aqui”. Uma expressão cordial tem mais valor: “por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?”.

Chame o chefe em casos especiais

Diante de um cliente autoritário, que acha que é dono da verdade, tente usar de sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal entendido. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou gerente.

Evite atitudes negativas

Expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar expressões como: “não pode”, “está errado”, “não deve”.

Fale a verdade

Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha, a passar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.

Dê atenção às reclamações

Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão vinda do cliente e encaminhe-as ao superior imediato para verificação.

Demonstre simpatia, como um bom cartão de visitas

Lembre-se de que sua imagem corresponde à da empresa. Cuide de sua aparência e vestuário, para que esteja sempre apresentável, mantendo-o limpo e bem cuidado, e do seu material de trabalho, mantendo-o organizado. Use palavras cordiais e dê informações corretas.

Garanta qualidade para seu ambiente de trabalho

Faça a manutenção diária da limpeza e cuide dos móveis e objetos de trabalho. Deixe sempre à mão os objetos de que necessita. Em um ambiente limpo e organizado, todos desempenham melhor suas funções.

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