Entrevistamos especialista do Sebrae que explica o passo-a-passo de como passar a comercializar produtos via web

Reportagem: Vitor Giglio

Muitas empresas – tanto grandes quanto pequenas – quanto  empreendedores individuais já aderiram à prática do e-commerce. A venda de produtos e serviços online tem estimulado cada vez mais interessados em atingir um público alvo maior, assim, optando por complementar na internet o que oferece na loja física, ou mesmo migrando totalmente para o universo digital. Para entender o be-a-bá do e-commerce, conversamos com Davi Jerônimo,  consultor do Sebrae-SP, que explica todas as dúvidas que você, empreendedor, pode ter sobre esta modalidade de compra/venda. Confira, a seguir, entrevista completa:

Car Stereo Profissional: Quais conhecimentos devo adquirir para poder ingressar no comércio virtual? Onde posso adquirir estes conhecimentos?

Sebrae: É importante saber que, embora uma loja virtual seja um website, nem todo site é uma loja virtual. Ou seja, nem todo site vende produtos ou serviços; existem diversas funções desempenhadas pelos sites, além da venda direta, por exemplo, divulgação institucional e compras. Todo empreendedor/empresário deve atentar para uma boa relação com fornecedores, nunca ficar dependendo de um só, adquirir e patrocinar treinamento de seus funcionários, fazer um planejamento antes de iniciar seu negócio, levantando investimentos, despesas fixas e variáveis, estabelecendo uma boa política de preço de vendas, sempre observando seus concorrentes.

Outro aspecto importante é  que as lojas virtuais são uma série de sistemas que interagem com o usuário de uma forma que culmine em uma compra. Esses sistemas podem ser adquiridos de terceiros ou desenvolvidos internamente, mas é fundamental que deem respostas ágeis e eficientes aos usuários 365 dias por ano, 24horas por dia, proporcionando segurança, confiabilidade para os clientes na hora de fechar uma compra, além de facilitar a compra do cliente com várias opções de pagamentos e prazos razoáveis para proporcionar uma boa venda. O empresário deve se capacitar sempre também no que diz respeito à gestão empresarial. O Sebrae-SP oferece cursos, palestras, treinamentos e consultoria em diversas áreas da gestão empresarial, até mesmo no planejamento inicial – fase importante para o empreendedor verificar a viabilidade de seu novo empreendimento.

CSP: Quais são as mais significativas mudanças na tributação da venda no varejo de rua e online?

Sebrae: Na legislação da loja virtual, e mesmo para abertura de uma loja física, o empreendedor pode optar pelo Micro empreendedor Individual (MEI), regime do simples nacional ME, com faturamento até 360 mil e EPP ATÉ 3.600milhões. O que difere um pouco é a legislação do e-commerce, que é composta, principalmente, de dois materiais: o Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado em 1990, quando o comércio eletrônico praticamente não existia, portanto sem elementos específicos para o comércio pela Internet; e o Decreto nº 7.962/2013, que completou as lacunas e passou a vigorar em paralelo ao CDC, tornando-se o principal regulamento do e-commerce no Brasil. Algumas das obrigações e regras que foram detalhadas no Decreto:

  • Exige identificação completa do fornecedor no site,
  • Exige o endereço físico e eletrônico no site,
  • Informações devem ser claras e precisas,
  • Resumo e contrato completo devem ser disponibilizados,
  • Obriga etapa de confirmação da compra,
  • Regras para o atendimento eletrônico,
  • Discorre sobre segurança das informações,
  • Direito de arrependimento (empresa deve informar e permitir),
  • Regras para estornos solicitados, Regras para as compras coletivas.

CSP: Com relação ao estoque, como posso armazenar mercadoria se não possuo uma loja física?

Sebrae: O empresário de loja virtual tem que observar que, tudo aquilo que se coloca à venda deve estar disponível para entrega. Em uma loja física, o armazenamento de mercadoria deve ser operacionalizado. Sem um sistema integrado é difícil gerenciar o estoque virtual confrontando com estoques reais. Dessa forma, uma maneira prática de não se ter problemas com compras de produtos em falta no estoque é gerenciar apenas os itens em falta. Você poderá informar ao sistema que possui milhares de unidades de um produto (9.999 unidades) e não se preocupar tão cedo com a falta e indisponibilidade dos mesmos no site. É necessário “zerar” a quantidade em estoque dos produtos que realmente acabaram, preferencialmente no mesmo dia em que isso ocorrer.

Se possível deixar uma pessoa responsável por esta tarefa “estoquista”. Algumas lojas por não terem lugar para estocarem produtos vendem sob encomenda ou não possuem estoque físico, comprando diretamente do fabricante para repassar ao cliente somente quando a compra é feita. Algumas plataformas são integradas ao sistema de estoque, que é atualizado instantaneamente. Após realizar a confirmação de pagamentos do dia, é hora de enviar os produtos pagos para os respectivos clientes. Dependendo do parceiro logístico, você receberá um código de rastreamento ou um procedimento de cadastro da demanda de entrega deverá ser acionado. Este procedimento deverá ser confirmado. Algumas plataformas também enviam um e-mail ao cliente com o código de rastreamento.

CSP: Com relação às entregas, como posso saber se é mais vantajoso a terceirização, a utilização dos correios ou outra modalidade?

Sebrae: A entrega dos produtos no e-commerce é a única parte física do negócio, que depende do canal de distribuição. Além do correio a empresa poderá optar por uma frota própria ou terceirizada. No mercado Já existem plataformas de entrega otimizada focadas em e-commerce, que fazem entregas de qualquer tipo de produtos. O Empresário deve se atentar que além dos Correios, a loja virtual deve analisar tabelas de preços de transportadoras privadas nas principais capitais e centros urbanos, onde muitas vezes, o custo de entrega será até mesmo menor que o dos Correios. Essa tabela de fretes deve ser atentada ao CEP da residência da empresa.

CSP: É preciso disponibilizar um atendimento online via chat aos consumidores 24 horas por dia? Que tipo de profissional pode me auxiliar nesta questão?

Sebrae: A empresa deverá informar e-mail para contato, telefone para vendas e atendimento ao cliente, e informar horário de atendimento. Existem empresas que deixa um canal 24 horas para contato, neste caso deverá dispor de um profissional para este atendimento ao cliente, ou pelo tele marketing no caso de vendas.

CSP: Quem irá administrar o meu website de vendas? As empresas especializadas custam muito caro? Que opções eu tenho?

Sebrae: Existem casos que o empresário pode utilizar tecnologias gratuitas e conseguem se manter na Web com um índice de vendas satisfatório. O importante é o empresário escolher e certificar-se sobre as limitações de cada tecnologia e seu real alcance de curto, médio e longo prazo. É recomendável que se peça ajuda a profissionais da área para a escolha da melhor plataforma, ela será crucial para o sucesso do empreendimento on-line. O dinheiro bem gasto nessa fase poderá render boas economias no futuro. É importante observar alguns pontos na escolha da plataforma para rodar a loja virtual:

  • O módulo de gerenciamento é fácil de usar?
  • A parte visual atende o meu plano de comunicação, é aderente à identidade do meu negócio?
  • Tem flexibilidade para integração com as demais tecnologias como: meios de pagamento, atendimento via chat on-line, segurança das informações, banco de dados etc.?
  • Tem flexibilidade para integração com sistemas internos da empresa ex ERP?
  • Permite otimização para motores de busca que atenda o meu plano de marketing?
  • Possui um bom canal de suporte?
  • É compatível com os principais navegadores?
  • É conhecida por vários profissionais desenvolvedores?
  • Existem casos de sucesso que usaram a mesma tecnologia?

CSP: De uma maneira geral, é possível comprar os custos de operação de uma loja física e uma loja virtual?

Sebrae: A possibilidade da loja virtual chegar ao cliente final de uma forma rápida e baixo custo baixo, possuir uma estrutura menor, pode até abrir em sua própria residência, com um mínimo de estrutura necessária. Já nas lojas físicas, se faz necessário observar estes aspectos e também uma boa localização.

CSP: Como é possível identificar a concorrência virtual como se destacar desta concorrência no universo online?

Sebrae: Monitoramento de concorrentes é o acompanhamento sistemático de todos as lojas que impactam de forma direta ou indireta dentro do seu segmento de atuação. Monitorando,  pode-se conhecer o comportamento do setor, identificar as melhores estratégias, encontrar novas oportunidades, detectar riscos,descobrir tendências e trabalhar alternativas que agreguem valor. Analisando a concorrência pode se detectar as  etapas, inclusive o acompanhamento dos seus produtos e preços. Neste cenário, outro elemento indispensável no processo é a precificação inteligente, pois é graças a ela que as variações do mercado, atuação dos concorrentes, comparação de preço são analisadas e automaticamente ajustadas ao próprio negócio. A cada dia o consumidor está mais exigente e a concorrência está mais acirrada sempre haverá a necessidade de trabalhar ferramentas como marketing digital, plataforma e-commerce, disponibilidade de produto e demanda, representam fatores para quem deseja se destacar.

CSP: Como o SEBRAE avalia atualmente a capacitação dos empreendedores que atuam com loja online?

Sebrae: O Sebrae atende sim, a empresa do comercio eletrônico, possui cartilhas com dicas desta modalidade de negócios, disponibiliza Consultoria Remotas para ajudar o empresário, além de disponibilizar escritórios físicos para o empresário. O Sebrae SP monitora através de pesquisas de campo a mortalidade destas empresas e faz visitas técnicas aos empresários.

CSP: Há uma tendência em aumentar, cada vez mais, o número de lojas online? Que consequência isso pode gerar para o mercado de lojas físicas?

Sebrae: Segundo relatório da webshopper, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 16,06 bilhões no primeiro semestre de 2014, superando o mesmo período em 2013 (quando registrou R$ 12,74 bilhões), e com crescimento nominal de 26% no setor. As lojas online estão em pleno crescimento, algumas lojas físicas estão aderindo essa modalidade para expedir mais suas vendas no mercado, criando plataformas inteligentes e dando opções para os clientes comprarem produtos sem se deslocar de suas casas.